Conţinut
Instrumente pentru analiza şi definirea clienţilor
Există multe instrumente diferite pe care le puteţi utiliza pentru a obţine o mai bună înţelegere a nevoilor, cerinţelor şi caracteristicilor potenţialilor clienţi. Instrumentele de mai jos pot fi amestecate şi potrivite în funcţie de nevoile dvs. sau dacă aveţi nevoie de mai multe informaţii despre potenţialii clienţi.
Puteţi începe prin folosirea definiţiei „Personajelor” sau a profilului clientului pe care l-aţi făcut pentru potenţialii clienţi în generarea de idei şi în faza de dezvoltare a produselor/serviciilor (a se vedea Subcap. 1) şi definiţi în detaliu potenţialii clienţi, înainte de a utiliza instrumentele menţionate mai jos. Pentru a face acest lucru, revizuiţi profilurile „Personajelor” sau clienţilor şi adăugaţi detaliile necesare, deoarece acestea vor fi punctul de plecare pentru analiza mai aprofundată care urmează.
O „Hartă a Empatiei" este o modalitate de a vă caracteriza clienţii vizaţi în scopul de a lua decizii cu privire la designul şi trăsăturile produsului sau serviciului dvs. Este folosită pentru a pune într-un singur spaţiu tot ceea ce ştiţi despre un client al produsului sau serviciului dvs. (nevoi, scopuri, aşteptări, comportamente, probleme etc.). Fiecare tip sau segment de client are nevoie de o altă hartă, iar acestea sunt considerate „Personaje”.
Pentru fiecare dintre „Personajele” identificate (vă ajută să le daţi un nume) întrebaţi-vă: Ce ar gândi acest personaj când vede produsul/ serviciul meu?, Ce fel de lipsă de informaţii l-ar împiedica să decidă să cumpere produsul/ serviciul meu? Puteţi să o completaţi utilizând cercetările, rapoartele şi analizele existente, dar puteţi solicita, de asemenea, un set reprezentativ de potenţiali clienţi sau experţi în domeniu pentru a vă ajuta să completaţi harta.
”User Journey Map” („harta călătoriilor utilizatorului”) este o modalitate de a analiza experienţa unui potenţial client cu produsul sau serviciul dvs., considerând experienţa ca o serie de paşi. O puteţi face retrospectiv (adică realizaţi harta cu privire la modul în care potenţialii dvs. clienţi fac în prezent lucrurile pentru care vă oferiţi produsul/serviciul dvs.) sau potenţiali (în cazul în care înţelegeţi cum se comportă cu produsul sau serviciul dvs.). Este doar un tabel mare cu trepte de timp în partea de sus şi subiecte pentru a analiza în stânga. Partea stângă va reflecta asupra următoarelor elemente (în fiecare rând), în timp ce cea orizontală va varia pe produse (sau Personaj):
Ambele instrumente pot fi utilizate şi în faza în care vă dezvoltaţi iniţiativa sau ideea dvs. circulară, pentru a obţine o primă perspectivă asupra potenţialilor clienţi şi pentru a ajuta la optimizarea ideii. Cu toate acestea, această fază de identificare şi de definire a necesităţilor clienţilor este mai detaliată în secţiunile în care acestea vor fi mai utile.
Puteţi începe prin folosirea definiţiei „Personajelor” sau a profilului clientului pe care l-aţi făcut pentru potenţialii clienţi în generarea de idei şi în faza de dezvoltare a produselor/serviciilor (a se vedea Subcap. 1) şi definiţi în detaliu potenţialii clienţi, înainte de a utiliza instrumentele menţionate mai jos. Pentru a face acest lucru, revizuiţi profilurile „Personajelor” sau clienţilor şi adăugaţi detaliile necesare, deoarece acestea vor fi punctul de plecare pentru analiza mai aprofundată care urmează.
O „Hartă a Empatiei" este o modalitate de a vă caracteriza clienţii vizaţi în scopul de a lua decizii cu privire la designul şi trăsăturile produsului sau serviciului dvs. Este folosită pentru a pune într-un singur spaţiu tot ceea ce ştiţi despre un client al produsului sau serviciului dvs. (nevoi, scopuri, aşteptări, comportamente, probleme etc.). Fiecare tip sau segment de client are nevoie de o altă hartă, iar acestea sunt considerate „Personaje”.
Pentru fiecare dintre „Personajele” identificate (vă ajută să le daţi un nume) întrebaţi-vă: Ce ar gândi acest personaj când vede produsul/ serviciul meu?, Ce fel de lipsă de informaţii l-ar împiedica să decidă să cumpere produsul/ serviciul meu? Puteţi să o completaţi utilizând cercetările, rapoartele şi analizele existente, dar puteţi solicita, de asemenea, un set reprezentativ de potenţiali clienţi sau experţi în domeniu pentru a vă ajuta să completaţi harta.
”User Journey Map” („harta călătoriilor utilizatorului”) este o modalitate de a analiza experienţa unui potenţial client cu produsul sau serviciul dvs., considerând experienţa ca o serie de paşi. O puteţi face retrospectiv (adică realizaţi harta cu privire la modul în care potenţialii dvs. clienţi fac în prezent lucrurile pentru care vă oferiţi produsul/serviciul dvs.) sau potenţiali (în cazul în care înţelegeţi cum se comportă cu produsul sau serviciul dvs.). Este doar un tabel mare cu trepte de timp în partea de sus şi subiecte pentru a analiza în stânga. Partea stângă va reflecta asupra următoarelor elemente (în fiecare rând), în timp ce cea orizontală va varia pe produse (sau Personaj):
- Acţiuni: ceea ce trebuie să facă clientul dvs. pentru a trece la următorul pas menţionat în partea de sus;
- Întrebări: întrebările la care trebuie să răspundă clientul înainte de a fi dispus să meargă la pasul următor;
- Momente fericite: lucruri pozitive care îmbunătăţesc experienţa clienţilor;
- Probleme: lucruri negative cum ar fi frustrări sau neplăceri care afectează negativ experienţa clientului;
- Oportunităţi: îmbunătăţiri pe care le puteţi implementa în produsul/serviciul dvs. care rezolvă oricare dintre probleme, întrebările care nu au răspuns sau alte probleme identificate.
Ambele instrumente pot fi utilizate şi în faza în care vă dezvoltaţi iniţiativa sau ideea dvs. circulară, pentru a obţine o primă perspectivă asupra potenţialilor clienţi şi pentru a ajuta la optimizarea ideii. Cu toate acestea, această fază de identificare şi de definire a necesităţilor clienţilor este mai detaliată în secţiunile în care acestea vor fi mai utile.
