CONTEÚDO DA UNIDADE
Ferramentas para análise e definição de clientes
Existem muitas ferramentas diferentes que pode utilizar para obter mais informações sobre as necessidades, ambições e caraterísticas dos seus potenciais clientes. As ferramentas abaixo podem ser combinadas de acordo com suas necessidades ou articuladas no caso de precisar de mais informações sobre os seus clientes.
Pode utilizar a “Persona” ou a definição de perfil do cliente feita para seus potenciais clientes na fase de gerar ideias e desenvolver produtos/serviços (consulte Subunidade 1) e definir os seus potenciais clientes com mais detalhe, isto antes de usar as ferramentas mencionadas abaixo. Faça uma revisão sobre os perfis de Persona ou de cliente e acrescente todos os detalhes necessários, pois estes serão o ponto de partida para a análise mais aprofundada a ser seguida.
Um "Mapa de Empatia" é uma maneira de caraterizar os seus clientes-alvo com o objetivo de tomar decisões sobre o design e as caraterísticas do seu produto ou serviço. Este é usado para colocar, num único espaço, tudo o que sabe sobre um cliente do seu produto ou serviço (necessidades, objetivos, expetativas, comportamentos, pontos problemáticos, etc.). Para cada tipo ou segmento de cliente, é necessário um mapa diferente e estes são considerados "Personas".
Para cada uma das “Personas” identificadas (isso, ajuda-o a dar-lhes um nome), poderá perguntar a si mesmo: “O que é que essa Persona pensaria quando visse o meu produto/serviço?” ou “Que tipo de informação em falta impediria a compra do meu produto/serviço?”. Poderá preenchê-lo recorrendo a pesquisas, relatórios e análises existentes, mas também pode pedir a um grupo representativo de possíveis clientes ou especialistas na área para ajudá-lo a preencher o mapa.
Um “Mapa de Viagem do Cliente” é uma forma de analisar a experiência de um cliente com seu produto ou serviço, considerando a experiência como uma série de etapas. Pode fazer isso, retrospetivamente (por exemplo, mapear como os seus potenciais clientes estão a fazer, atualmente, as coisas para as quais você oferece seu produto/serviço) ou prospetivo (onde mapeia como eles se comportam com o seu produto ou serviço). É apenas uma grande tabela com fases no topo e temas para analisar à esquerda. O lado esquerdo refletirá os itens a seguir (em cada linha), enquanto a horizontal variará por produtos (ou Persona):
Ambas as ferramentas também podem ser utilizadas na fase em que está a desenvolver a sua iniciativa ou ideia circular, para obter uma visão inicial dos seus potenciais clientes e ajudar a ajustar a ideia. No entanto, é esta fase de identificar e definir as necessidades dos seus clientes com mais detalhes, onde as ferramentas serão mais úteis.
Pode utilizar a “Persona” ou a definição de perfil do cliente feita para seus potenciais clientes na fase de gerar ideias e desenvolver produtos/serviços (consulte Subunidade 1) e definir os seus potenciais clientes com mais detalhe, isto antes de usar as ferramentas mencionadas abaixo. Faça uma revisão sobre os perfis de Persona ou de cliente e acrescente todos os detalhes necessários, pois estes serão o ponto de partida para a análise mais aprofundada a ser seguida.
Um "Mapa de Empatia" é uma maneira de caraterizar os seus clientes-alvo com o objetivo de tomar decisões sobre o design e as caraterísticas do seu produto ou serviço. Este é usado para colocar, num único espaço, tudo o que sabe sobre um cliente do seu produto ou serviço (necessidades, objetivos, expetativas, comportamentos, pontos problemáticos, etc.). Para cada tipo ou segmento de cliente, é necessário um mapa diferente e estes são considerados "Personas".
Para cada uma das “Personas” identificadas (isso, ajuda-o a dar-lhes um nome), poderá perguntar a si mesmo: “O que é que essa Persona pensaria quando visse o meu produto/serviço?” ou “Que tipo de informação em falta impediria a compra do meu produto/serviço?”. Poderá preenchê-lo recorrendo a pesquisas, relatórios e análises existentes, mas também pode pedir a um grupo representativo de possíveis clientes ou especialistas na área para ajudá-lo a preencher o mapa.
Um “Mapa de Viagem do Cliente” é uma forma de analisar a experiência de um cliente com seu produto ou serviço, considerando a experiência como uma série de etapas. Pode fazer isso, retrospetivamente (por exemplo, mapear como os seus potenciais clientes estão a fazer, atualmente, as coisas para as quais você oferece seu produto/serviço) ou prospetivo (onde mapeia como eles se comportam com o seu produto ou serviço). É apenas uma grande tabela com fases no topo e temas para analisar à esquerda. O lado esquerdo refletirá os itens a seguir (em cada linha), enquanto a horizontal variará por produtos (ou Persona):
- Ações: o que seu cliente precisa fazer para passar para a próxima fase mencionada no topo;
- Questões: questão que o cliente precisa responder antes de estar disposto a ir para a próxima fase;
- Momentos felizes: coisas positivas que melhoram a experiência do cliente;
- Pontos negativos: coisas negativas, como frustrações ou perturbações que afetam negativamente a experiência do cliente;
- Oportunidades: melhorias que poderia implementar no seu produto serviço que resolvam qualquer um dos pontos problemáticos, perguntas não respondidas ou outros problemas identificados.
Ambas as ferramentas também podem ser utilizadas na fase em que está a desenvolver a sua iniciativa ou ideia circular, para obter uma visão inicial dos seus potenciais clientes e ajudar a ajustar a ideia. No entanto, é esta fase de identificar e definir as necessidades dos seus clientes com mais detalhes, onde as ferramentas serão mais úteis.
